客车企业应重视客户培训 做为制度固定举办

　　有驾照就一定会开车吗？老司机就一定能把车开好吗？驾驶培训不仅需要在驾校集中训练，对于功能越来越复杂、操作注意事项越来越多的商用车，特别是大客车，司机在接触一款新车前接受一些有针对性的驾驶培训也非常必要。现在，这项看似属于交管局和驾校的工作，已经越来越受到客车企业的重视。这并不是客车企业要“越权”，而是针对新车型、新功能对用户开展的一项新服务。

　　以宇通去年开始举办的“价值连城”活动为例，它看似是为了和客运企业交流管理经验，及在用户中推广普及发动机热管理系统和节油驾驶技巧所做的一次主题巡展，其实是一次典型的客户培训活动。其中，向用户讲解并指导客户更好地使用新系统、新技术，是典型的技能培养和知识传授；随后举行的节油大赛，则是对学员所学知识的一次考试。根据记者掌握的反馈情况，参与活动的宇通客户普遍非常认可这种培训。通过培训前后的对比，学员在掌握节油驾驶技术方面有了更多心得，行驶中的车辆油耗明显降低。看到培训带来的好处，许多没有参加培训的宇通客户主动要求企业上门授课，将“真经”带到他们身边。

　　一方面，这类培训可以使用户更加深入、细致地了解相应车型，帮助客车企业提高用户的品牌忠诚度；另一方面，随着技术的进步，车辆越来越复杂，虽然可靠性不断提升、故障率大幅下降，但使用过程中需要注意的事项却没有减少，而且需要操作者掌握更多专业技能。通过相应的培训，能够增加用户对车辆技术的理解，达到提高效率、节油降耗的目的。用户掌握正确的操作方法后，还可以在使用中减少很多不必要的故障和磨损，帮助企业降低保修成本，提高产品美誉度。可以说，必要的用户培训工作是企业与用户加强沟通和了解的重要手段，往往能起到事半功倍的效果。

　　据记者了解，国内不少客车企业都曾举办过类似的用户培训活动，也取得了一定效果。遗憾的是，目前还没有一家企业真正将系统的用户培训工作作为一项制度固定下来。许多培训只是一个独立的活动策划，往往是针对某一项新技术、新产品举行的推广和普及活动。这样的培训看起来更像一场营销推广秀，企业对营销效果的重视程度大于对实际培训效果的重视程度。而且，很多类似活动都针对客车企业的大客户或是重点用户进行，很多零散用户很难有机会享受到培训带来的益处。

　　从营销的角度看，大客户固然重要，中小客户同样不能忽视。如果因为没有对用户进行必要的培训和指导，使车辆在使用中出现不该出现的问题和故障，客车企业损失的不仅仅是一位客户的满意，还包括这位客户的口碑和他所影响的一群潜在客户。这种看不见的损失也许每天都在发生，只是一直被忽视了。

　　在我国客车行业，这种对客户培训的忽视从许多细微之处就能发现。比如，作为重要的随车文件，说明书是企业给用户的第一本培训资料也是最方便的自学教材。但是，国内很多企业非常不重视说明书的编撰，几十万、上百万元一辆的车，配备的说明书不过是价值几元、十几元的粗糙印刷品，而且薄得可怜。不是内容过于单薄，而是很多需要说明的地方没有讲透，就是使用过多的专业术语，让用户觉得艰涩难懂，自然难以领会说明书中的重点。

　　值得庆幸的是，已经有越来越多的客车企业开始认识到用户培训的重要性，不仅培训活动比以往更加频密，许多企业还充分利用交车会，对用户使用中应该注意的细节进行必要的提醒和指导。不过，这仅仅是开始。在国外，用户培训已是一种常态、一种制度，也是一种服务。通过这种服务，不仅能够使用户更好地使用车辆，也拉近了企业与用户之间的距离。